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太平洋产险缘何质量称王


来源:中国保险网　　加入日期:2005-6-10 17:53:36　点击数:

近日，太平洋产险荣获“全国用户满意企业”奖牌，成为国内第一个获此殊荣的保险公司。经全国用户测评中心提供的计算结果显示，太平洋产险在本年度的客户满意度调查中，综合满意度指数为78.83分，高出国家标准3.83个百分点，较上年测评指数提升6.83个百分点。加入WTO后，国内保险业可谓是进入战国时代，群雄并起，逐鹿中土。对身处金融服务业核心的保险公司来说，用户就是上帝，纷纷使出浑身解数，在服务质量上拼得近乎白热化。为何太平洋产险能够技压群芳，摘取这个桂冠呢？真情服务赢人心 2004年3.15期间，太平洋产险在深入市场调查研究的基础上，通过整合企业内外部资源，优化服务流程，增加服务内容，开发出“诚实守信”系列7项服务产品，即：“限时服务”、“一门式服务”、“满意跟踪服务”、“理赔体验服务”、“绿色服务”、“私家车假日代保管服务”、“酒后代驾服务”，真诚地为客户提供“方便、快捷”的优质服务，努力实现对保户服务“零距离”的目标，推动保险行业服务水平的提高。值得一提的是，为配合《道路交通安全法》的实施，努力为广大客户营造遵法、安全的驾车环境，太平洋产险从2004年8月中旬起，在北京、上海、海口、大连等城市推出“酒后代驾”服务，打出了“喝酒不开车，开车不喝酒”的广告宣传语。客户中需拨打95500服务热线，即可享受“酒后代驾”服务。系列化服务产品的推陈出新，极大地满足了广大客户差异化的服务需求，实现了保险服务推广与社会公益性的最佳结合。为保证服务承诺的落实，体现专业化经营的优势，太平洋产险总公司派出由专业人员组成的暗访组深入基层，以客户身份对各分公司窗口服务的服务质量，包括客户满意率、95500接报案、现场到达率、服务项目执行力、服务形象、服务规范、客户投诉等进行暗访检查，并全程录像做成光盘在公司播放，对服务优秀的单位予以表扬，对服务有问题或不足的单位进行曝光，以便于整改，开创了保险业以“啄木鸟方式”自查自纠的先河，激发了全体干部员工为客户提供优质服务的意识。点点滴滴见功底太平洋产险在客户服务体系建设中，加快窗口服务标准化建设进程，缩小产险系统内各司间服务标准上的差异，以便更好地服务广大客户。为更好地保障投保人、被保险人的合法权益，太平洋产险根据《保险法》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律法规，重新制定了《中国太平洋财产保险股份有限公司服务质量投诉管理暂行规定》，从制度上明确了投诉工作的范围、处理流程、人力资源配置、考核指标等，在全系统各机构设立服务质量投诉处理专兼职岗位，配置相应人员，加强投诉处理、检查、监督的力度，并与中消协、中国质量万里行促进会在全国的机构组成客户投诉绿色通道，构建了具有太平洋产险特色的服务质量投诉处理网络。公司在服务硬件配置上也毫不落后，近年来一直积极增加服务投入，扩大服务渠道，初步建立了窗口服务柜面、95500电话服务热线和电子商务网站并举的立体化服务网络系统，实现了全年365天24小时柜面、电话和网络三位一体的现代化服务网络，保证了客户服务渠道的畅通。为此，中国质量协会决定将中国保险业首个“全国用户满意企业”称号颁发给太平洋财产保险公司，以褒奖其在客户服务方面所作的贡献。