暴风雪吹响集结号  保险业全力赴战场

——江苏保险业抗雪救灾纪实

　2008年初,一场五十年未遇的雪灾悄然而至。面对灾情，中国保监会吹响了第一声“集结号”。1月29日，中国保监会下发了《关于做好应对雨雪冰冻极端天气有关工作的紧急通知》。提出雪灾就是号令，要求各保险公司全力以赴投入应急抗灾的施救中，尤其在涉及民生大事的保险事件中要简化理赔程序，特事特办，快速赔付。

　　在江苏保监局的具体部署下，省内各家保险公司领军受命，立即都成立了以公司一把手任组长的雨雪冰冻极端天气保险理赔领导小组，迅速启动了《突发风险事件应急处置预案》，实行24小时值班制度，设立雪灾保险理赔的绿色通道，全天候处理受灾报案，对雪灾造成的损失尽快赔付。充分发挥了保险的社会功能，维护了社会的和谐稳定。

　　截至2月25日，江苏全省保险公司共接到报案132443件，其中，车险报案110652件，农业保险报案1080件，与雪灾相关的意外伤害报案587件，接到各类咨询、报案电话318321个。至目前，预赔和结案理赔已达16937万元，创保险业历史最快理赔速度。在抗灾救灾前线，有565个保险查勘现场工作组，2437人战斗在灾损第一线。他们不畏严寒、不畏艰难，克服难以想象的困难，挑战生命极限，涌现了很多可歌可泣的英勇事迹，奏响了江苏保险业在履行社会责任中的最强音，同时也展现了保险人对客户的诚信与爱心，冰雪因为有他们的存在而消融。

保监局挂帅 行业总动员

　　自1月25日以来，江苏省出现持续强降雪天气，为1961年以来第二大暴雪，人民群众生产生活受到严重影响。1月28日，江苏保监局成立了以李劲夫局长为组长，宋志华副局长为副组长，各相关处室负责人为成员的应急领导小组，启动应急预案，连夜部署指导全省保险业抗灾救灾工作有序展开。1月30日，江苏保监局下发了《关于做好应对特大雨雪冰冻天气有关工作的紧急通知》，要求各公司高

度重视，认真做好抗灾救灾工作。1月31日，中国保监会主席助理陈文辉率工作组赴江苏灾区，协调指导抗灾理赔工作。在省金融办副主任查斌仪、江苏保监局局长李劲夫、副局长宋志华的陪同下，陈文辉主席助理分别视察了中国人保、中国人寿以及新华人寿的客户受灾现场，看望了受伤、受损客户，亲切慰问了雪灾期间坚守工作岗位的保险公司员工。

　　2月1日、2月15日，中国保监会两次召开保险业抗灾救灾视频工作会议，吴定富主席在通报灾情、分析形势、总结前一阶段工作的基础上，对下一阶段保险业抗灾理赔工作进行全面部署，吴定富主席反复强调保险业要站在讲政治、顾大局的高度，以对人民、对社会、对国家负责的态度，妥善做好受灾地区的保险理赔服务工作，促进灾后的恢复重建。会议结束后，江苏保监局紧接着召开部分公司总经理会，李劲夫局长结合我省实际，提出了明确要求:一要毫不松懈地把抗灾救灾工作作为当前的工作重点；二要进一步做好理赔工作；三要进一步加强信息沟通。还要求各公司特别要做好能繁母猪、种植业等涉农保险和重大财产损失、人员伤亡的保险理赔工作。只要与灾害有直接关系并在合理范围内，必须能赔尽赔，绝不能惜赔、拖赔、无理拒赔。江苏省政府领导对此给予了充分肯定和高度赞扬。

人保财险 一马当先

　　从1月26日暴雪初降开始，人保财险江苏公司的理赔服务工作就进入了应急程序，公司面临着整个大灾服务能力的综合考验。

　　95518，服务我先行

　　“近期连日雨雪，请大家出行注意安全，做好防灾避雪工作，祝您健康平安！”——95518服务专线及时向客户发送雪灾安全防范服务信息。截至1月31日，全省系统共接到雪灾咨询、报案电话97772次。在南京市分公司95518话务室内，大多是20岁刚出头的年轻姑娘，集中出现的报案，高峰时达日均6000多个电话，作业量比平时的三倍还多；姑娘们连续超负荷地工作，使不少人劳累发烧，但为了保障信息畅通大家都不下火线，坚持上岗接线。就是这群“80后”的姑娘，顽强坚守，她们亲切、温馨、诚恳而又职业化的声音，始终回响在雪灾中出事故的投保人耳畔。

　　三快理赔 客户满意

　　在抗灾理赔工作启动之初，公司就明确了 “三个凡是”、“三个快赔”工作原则。就是凡是涉及到农民的赔款要快赔；凡是涉及到影响民生的案件要快赔；凡是涉及到政府高度关注的赔案要快赔。公司通过开通绿色理赔通道，简化工作程序，快速预付或兑付赔款，充分体现了 “人民保险，服务人民”的经营宗旨。

　　——在南京，1月31日上午，作为江苏保险业的首笔雪灾预付赔案,江苏人保财险副总经理陈东辉将50万元交给了南京金龙客车制造有限公司。专程赶来江苏指导保险业一线抗灾理赔工作的中国保监会主席助理陈文辉等领导，在现场给予了高度赞赏。2月3日，浦口区中石化乌江加油站顶棚因连续暴雪积压，发生严重倒塌事故，导致现场除雪及工作的人员有4人死亡、16人受伤。南京人保财险分公司副总经理王晓春带人在第一时间赶至乌江镇加油站，了解现场损失及伤亡情况。经确认，江苏中石化公司已在该公司投保了公众责任险、雇主责任险，公司立即决定向中石化预付赔款50万元整，以帮助企业解决相关人员的伤亡安抚工作，并承诺尽全力做好后续理赔兑现工作。

　　——在无锡，2月3日下午，人保财险无锡市分公司总经理于敬东率相关人员来到红豆集团，向该集团支付了无锡市保险业首笔雪灾大额赔款585168.70元。作为上市公司的这家民营企业负责人，对人保财险“想客户所想，急客户所急”的工作作风和优质高效服务表示了由衷的赞叹。

　　——在镇江，截止到2月3日，镇江市人保财险公司已完成雪灾查勘工作量的90%；并承诺春节前能繁母猪和家财险的赔付兑现工作全部结束。2月4日，市人保财险公司将1000元能繁母猪赔款送到丹阳养猪户殷瑞法手中时，殷瑞法高兴地说：“还是党的政策好啊！雪灾无情，保险有情，感谢人保公司雪中送炭！”

　　全都忙疯掉了

　　在南京市三个“车险快速处理中心”的定损点上，人保财险6名定损员一天定损事故车220多台次。“全都忙疯掉了啊！” 人保财险南京分公司定损员吴世华这样形容他那天的工作情景。那天他和另一名定损员早上一踏进定损点，就被层层挤在人保柜台前等着定损的保户吓了一跳。通常，定损员一天定损十几台次已经很忙了，但这天，两人拼尽全力，定损85台次，吴世华晚上接着上夜班，又处理了报案70余起。

　　她把危险留给了自己

　　沈雪芳是人保财险苏州分公司东环定损点的一名普通理算员。东环定损点是由彩钢板搭建的房屋，几天的暴雪使得屋顶的积雪厚达20多公分，情况十分危险。1月28日上午，东环点员工接到上级通知：所有人员全部撤离房屋，待维修人员清理屋顶积雪后再恢复工作。撤离后，一名客户前来理赔，并急着赶回老家过年，于是理算员沈雪芳、李程鹏，定损员李志华又冒着危险进入屋内为客户办理一站式服务。沈雪芳让客户站在离大门近的地方，而他们在危房中加紧工作……

　　“轰”的一声，整个房屋在毫无预兆的情况下突然压塌下来，站在靠门口的客户因为逃离及时，没有受伤，而在办公区域工作的沈雪芳因为离出口太远，无法躲避，整个屋顶压在了她的身上……

　　醒来后的沈雪芳第一句话便是：客户有没有受伤？其他同事有没有被砸到？在得知除了李程鹏和李志华受了点轻伤外，其他同事都安好后，沈雪芳才放了心。经医生诊断，沈雪芳骨盆骨折，脚踝开放性骨折……

　　就是这样一群普普通通的保险人，在大灾面前，以实际行动谱写了一曲曲保险人的生命赞歌。

截至2月21日，人保财险江苏省分公司接到因雪出险报案40410件，已决赔案7957件，已赔付5079万元。其中，因雪灾受损的全省595头能繁母猪累计兑现赔款59.39万元，2月18日，理赔工作已全部结束，速度之快，创历史之最。

中国人寿 雪灾理赔百分百处理

　　1月31日，中国人寿无锡市分公司理赔人员登门送出了我省此次大雪引发的意外身故赔付的第一笔保险金。1月28日，被保险人钱某在单位清扫积雪时，因厂房屋顶的积雪过厚，负荷太重而发生坍塌事故，导致被保险人被砸压致死。无锡市分公司接到电话报案后，第一时间向省分公司汇报了案情，根据省分公司的要求，立即启动了理赔绿色通道，迅速确定了保险事故的性质，作出赔付决定。在接到报案后的第三天，无锡市分公司客服部副经理就克服了道路冰雪打滑等恶劣条件，驱车数十公里，将16万元身故保险金送至被保险人家中，使沉浸在丧亲之痛中的被保险人的妻儿，在严寒的天气中，感受到了阵阵暖意，他门由衷地感慨道“大雪无情、保险有情”。

　　2月2日下午，中国人寿句容支公司理赔工作人员克服了常人难以想象的冰雪路滑困境，驱车加步行4个多小时，及时将被保险人李某因雪灾导致意外身故的保险赔偿金送到客户手中，从而赢得了客户的感动，提升了中国人寿“心系客户，服务社会”的良好形象和信誉。

　　截至2月20日，中国人寿江苏省分公司共收到雪灾出险报案72件，已赔付72件，赔付总金额为120.1万元，处理率达到了100%，结案率达到96%。

国寿财险 新公司经受新考验

　　中国人寿财险江苏省分公司是刚刚成立仅半年的新公司，不少市级分公司仍处在试运行状态。雪灾降临后，该公司没有因为是新公司而退避，而是在邱家洋总经理的带领下,主动迎战，积极抗灾救灾。

　　查勘人员不仅在第一时间赶到事故现场，而且像自家人办自家事一样，帮助客户推车铲雪、铺垫草席、装配防滑链、转移受灾物品。苏州昆山祥裕纸制品厂1.2万平方米厂房，因积雪过重倒塌。省市分公司领导以最快速度赶到现场，与厂领导一起，组织施救，减少了损失。苏州中支理赔部经理朱敏刚，每到一处事故现场，总是与客户一起，清理和施救受灾物品，既当查勘员，又当战斗员，一干就是十几个小时，数日连轴转，累倒在现场。客户感动地说：雪灾危难之际，让我们真正感受到国寿财险服务的热情、真情！

　　截至2月25日，中国人寿财险共接报案5531起，已完成90%以上定损工作。

太平洋财险暴雪中书写诚信誓言

　　截至2月22日，太平洋财险江苏分公司共受理雪灾报案21080件，已支付赔款2605万元。雪灾发生以后，太平洋财险的广大干部员工，昼夜奋战、连续工作，他们用顽强的毅力和坚定的信心在冰天雪地里书写着诚信誓言……

　　新郎缺席的婚礼

　　2月2日下午，湖南长沙某酒店正在进行着一场特殊的婚礼，之所以特殊，是因为婚礼中的新郎官在他人生最重要的时刻却缺席了，他就是苏州公司非水险事业部核赔科长彭孝光。此时，彭孝光正在千里之外的苏州，在某受灾企业现场查勘。就在前一天，彭孝光还憧憬着自己挽着新娘走在红地毯上的场面，准备赶往上海虹桥机场回老家举办婚宴。但是连日的暴雪令他实在放不下手头的工作，放不下在查勘第一线的兄弟们。就在虹桥机场验票入闸之前，彭孝光作出了一个令人“不可思议”的决定：“先不回家，返回公司继续工作。”身为家中独子的他为了履行保险人的承诺和责任，向所有的亲朋好友开出了一张特殊的“请假条”。

　　瘦弱双肩担重任

　　昆山支公司张芸是一个身体瘦弱的年轻妈妈，孩子刚满周岁，身为军嫂的她，一方面担负着家庭的重任，一方面又是业务骨干。大雪袭来，她被抽调参加雪灾查勘工作，每天坚持查勘十几个小时。平时中午要回家照顾孩子，现在全托付给了母亲。她感冒了，发烧、咳嗽，却一刻也没有停止奔走。鞋子被雪水浸湿，穿着灌满冰雪的鞋一走就是一天。脚上多年未犯的冻疮又大片出现。她甚至冒着危险进入受灾企业即将倒塌的厂房进行查勘。她没有豪迈的语言，当问及是什么支撑她做出这样举动时，她只是微微一笑说：“当时没有太多的想法，换任何人都会这样做的。这是我们的责任。”

　　重伤不下火线

　　施月华是吴江黎里营销服务部的负责人，年过半百的她凭着满腔的热情在太保奋斗了六年。1月29日，施月华在接客户的报案电话时不慎摔倒，左手小臂骨折。听到客户的厂房倒塌，她心急如焚，顾不上手臂的伤痛，雇人开车急匆匆赶往现场查勘。直到查勘完后才赶往医院治疗。医生为她骨折的手臂打了石膏，叮嘱她要休养三个月。可是，她一天都没休息，端着受伤的手臂，每天都奔走在受灾客户之间。客户见到她带着伤来现场查勘，都激动地说：“有你这样的服务，我们对太保更加信赖了。”

　　领导也是普通查勘员

　　2月4日上午，苏州工业园区某企业出险，前往查勘的人员是苏州分公司总经理孙海洋。大灾当前，每个领导都既是指挥员，又当战斗员。张家港支公司总经理室的几位成员先后病倒，紧急关头他们没有一人离开岗位。苏州分公司非水险事业部经理吴晓刚母亲患病，虽然单位离家很近，他却顾不上回家照看。车险事业部左卫东经理的父亲病危，他坚持留在公司里和大家一起抗灾，直到老人病逝才赶回去。

浴“雪”奋战热血流 平安忙碌暖人心

　　大雪第一天，南京高淳境内芜太公路积雪最厚处达33厘米，造成事故不断，平安产险南京地区查勘员谷明华查勘至第二天凌晨2点回家时车已无法开动。在没有办法的情况下，他硬是将8名亲朋好友从温暖的被窝里拉起来帮忙将查勘车推回车库停放。第二天，当地积雪深达36厘米，交通全部瘫痪。早上8点，公司一位客户，报95512声称自己的车在阳江镇大月厂内因车棚倒塌而砸损。谷明华接案后与客户联系，客户称地面积雪太深，查勘员可以雪化后再来，但谷明华本着对工作负责、对客户负责的态度，步行15公里来到客户面前查勘第一现场。客户被谷明华的敬业精神所感动，一直不停的说：平安的服务就是好，买保险就要买平安。

　　1月28日下午4：30分左右，盐阜公路运输集团有限公司在盐城平安产险投保的一辆大客车在连云港灌云境内204国道，由于雨雪太大，侧滑撞击树木导致翻车，造成车上1名乘客当场死亡、多人受伤，车辆损失惨重。盐城产险接到报案后，立即与连云港平安公司取得联系，委请其代为查勘，调查核实事故，随即启动紧急预案，根据查勘报告及了解的相关情况，初步形成估损，在无警方证明的情况下，预付15万元赔款。

　　截止2月17日，平安江苏产险（包括苏州无锡）共接到报案12076起，总计已赔付2948.29万元。其中财产险报案1370起，已赔付84万元；车险报案10697起，已赔付2841万元。

分担风雨 共享阳光

　　风雪冰冻中，阳光财险江苏省分公司及时伸出了他们温暖的手，为冰天雪地中奋勇抗灾救灾的人们送去了阳光般的温暖。

　　1月29日上午8时，无锡积雪量已达30厘米，导致无锡市广益印刷有限公司内的仓库房屋发生倒塌，仓库内堆放的货物遭受损失。接到保户出险报案后，阳光财险无锡中支客户服务中心工作人员立即与保户取得联系，及时赶赴事发现场进行查勘处理，同时向该公司财务部门提取必要的财务资料和相关材料，以确定最终受损金额。2月3日下午，无锡中支负责人带领客服人员亲切慰问受损保户，并亲自送上赔款。

屋顶扫雪一死一伤 新华保险快速理赔

　　1月28日上午10点，新华保险江苏分公司理赔部接到报案：当日上午8点，新华保险的客户单位——南京某木业公司厂房房顶因大雪积压过厚需要清扫，公司组织员工上屋顶清扫积雪。大约在9点时，厂房的屋顶一声脆响，随后单位职工韦某、杜某从近8米的屋顶摔落。公司立即用厂车将两名员工送至江宁区人民医院。经医院全力抢救，韦某抢救无效死亡，杜某骨盆与手腕均粉碎性骨折，目前仍在医院接受治疗。

　　接到报案后，新华保险江苏分公司高度重视，由陈玉龙总经理牵头，迅速成立了紧急事故处理小组，启动防灾救灾紧急事故快速理赔机制。当天下午，事故处理小组理赔人员联系了客户单位主要负责人，对事故情况进行详细了解，并提前预付保险金5万元。

在这50年一遇的雪灾中，江苏新华目前全省共受理理赔报案和立案41件，赔款合计53.5万元。

大众出动“雪之狐” 确保理赔落实处

　　春节后，大众保险江苏分公司与苏州分公司在无锡联合召开了抗冰雪灾害专题会议，对江苏地区抗冰雪灾害第一阶段工作进行了总结，布置安排了第二阶段抗冰雪灾害工作。针对第二阶段抗雪灾工作特点，会议决定成立“雪之狐”突击小组，集中攻克冰雪理赔案件。会议对全体理赔人员和突击小组成员提出了8条工作要求。

　　会后，“雪之狐”突击小组成员立即奔赴冰雪重灾区，开展新一轮抗冰雪灾害理赔工作，让节后上班的受灾客户得到更多温暖……

编 后

　　这场五十年未遇的雨雪冰冻灾害对我国保险业来说无疑是一场重大考验。我省还有许多保险公司都在这次雪灾中发挥了积极作用，比如永诚保险江苏分公司在雪灾期间组织公司人员对承保的企财险客户进行逐一回访，回访率达到100%。信诚人寿江苏分公司为了做到及时迅速赔付，在雪灾发生初期就将预付资金50万全部分发到位。暴雪无情，保险有情。在这次雪灾中，江苏保险业充分落实了保监会提出的能赔尽赔，绝不能惜赔、拖赔，无理拒赔的要求，在积极关注民生的同时义不容辞的承担了创建和谐社会的责任，提升了保险业在人民心目中的诚信度和美誉度，各家公司的快速反应也为整个行业赢得了声誉。

（江苏省保险学会）