中国保监会就加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量有关问题答记者问(05-3-11)
来源:　　加入日期:2005-3-11　点击数:
2005年全国保险工作会议提出，保险业要加强保险诚信建设，树立良好的社会形象。据此，保监会下发了《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》。日前，保监会财产保险监管部负责人就《通知》中的有关问题回答了记者的提问。     问：2005年保监会加强保险业诚信建设的工作重点是什么？     答：发展是保险业的第一要务，诚信是保险业发展的生命线。加强诚信建设，是保险业全面实践“三个代表”重要思想，以科学发展观为统领，构建社会主义和谐社会的客观要求，保监会对此予以高度重视。     日前，保监会下发了《关于加强诚信制度建设 提高车险理赔服务质量的通知》，将“解决理赔难、树诚信形象、创理赔品牌”作为2005年保险业诚信制度建设的重点工作之一，要求各保监局、各财产保险公司、中国保险行业协会以提高车险理赔服务质量为契机，着力增强诚信意识，完善制度建设，强化监督处罚，促进我国保险业的持续快速健康协调发展。     问：为什么要以车险理赔为突破口推动保险业诚信建设？     答：当前，我国保险业正面临难得的发展机遇，呈现出蓬勃快速发展的良好局面，但保险公司不信守合同承诺、不讲理赔诚信、信誉声誉下降的问题也日益显现。车险作为大众险种，承保面广，其理赔失信问题将严重损害被保险人切身利益，影响保险业社会形象，制约保险业诚信建设。因此，保监会要求各保监局、各财产保险公司认真贯彻落实《关于加强诚信制度建设  提高车险理赔质量通知》精神，并结合自身实际，制定切实可行的实施办法，全面提高车险理赔服务质量，树立保险业良好的社会形象。     问：加强车险理赔服务的工作目标是什么？     答：保监会要求各单位坚持以人为本，将诚信建设作为关系行业兴衰的大事来看，把提高车险理赔服务质量作为公司诚信建设的重点工作来抓，把为最广大人民群众服务作为保险业发展的根本目的，切实提高理赔服务水平，改善车险经营效益，增强公司竞争实力。     加强车险理赔服务工作的具体目标是：各财产保险公司要以诚信建设为根本，以制度建设为基础，以理赔程序管理为手段，通过整顿规范车险理赔工作，优化理赔环节，改进理赔服务，限时兑现理赔承诺，有效解决车险理赔中服务差、意见大、投诉多等突出问题。各保监局要争取以2004年底数据为基础，把辖区内车险赔案的结案率提高5至10个百分点，同时使当地群众对车险理赔的满意度有明显上升，投诉率有明显下降。     问：保险业应当如何建立完善车险理赔工作的长效机制？     答：保监会要求各财产保险公司既要控制理赔风险，建立理赔与承保相分离，定损与理算相分离，理算与核批相分离的车险理赔管理制度，制订车险理赔服务标准，健全车险理赔权限管理制度，又要明确理赔各环节的工作流程时限，清理繁琐过时的内部规定，减少理赔环节。     中国保险行业协会可根据全行业实际，讨论制定车险理赔工作的行业标准，对外公布理赔承诺。要加强行业自律，以诚取信。各地保险行业协会要根据本地诚信建设方面存在的突出问题，充分利用社会舆论的监督作用，强化广大从业人员的诚信意识，促进保险公司在车险理赔服务质量上上一个新台阶。     各保监局要结合本地区的实际情况，做好对辖区内保险公司车险理赔工作的监督、检查和指导工作。要建立运行有效的群众投诉信访工作机制，积极宣传诚信建设的重要意义，大力倡导诚信理赔的良好风气，及时制定车险理赔监管的规章办法，切实加大对车险理赔环节的违规行为和失信行为的惩戒力度，坚决维护被保险人的合法权益。     问：保险业应当如何推进改善车险理赔工作的制度建设？     答：保监会要求各单位根据市场实际，探索车险理赔制度专业化、职业化的新思路和新方法，并认真评估公估人或其他社会机构参与车险中人身伤亡和财产损失定损和理赔环节工作的可行性和操作性，提高车险理赔工作的规范性和透明度，整顿规范车险理赔中的各种违规违法行为。     财产保险公司要提高车险理赔的信息化管理水平，利用网上远程核赔、网上远程定损、全国连网通城通赔等现代高效的车险理赔服务手段，提高车险理赔的时效和质量。     各保监局将加强车险理赔的督查督办制度，特别是建立公司车险理赔督查回访制度，堵塞理赔资金的流失，防范经营风险，提高经营效益，同时督促保险公司有针对性地对车险理赔人员进行诚信教育和岗位培训，提高车险理赔人员综合素质和岗位技能。     问：保险业应当如何杜绝车险理赔服务环节的失信行为？     答：一是各财产保险公司应坚持“保户至上，信誉第一”的经营理念，遵循“重合同、守信用”的车险理赔原则，主动、迅速、准确、合理地提供车险理赔服务，及时自查自纠，公布投诉电话，防止“拖赔、惜赔、无理拒赔”和“错赔、乱赔、滥赔”等失信行为。     二是各保监局要集中整治辖区内车险理赔工作中的不正之风，严肃查处车险理赔全过程中误导欺诈、内外勾结、弄虚作假、无理拒赔、该赔不赔、无故拖延、人情赔付、提供虚假证据等违法违规和失信行为。     三是各单位要严厉打击假赔案和其他车险理赔中的诈骗行为，对于涉嫌刑事犯罪的，要依纪依法严肃查处，并追究有关领导干部的直接领导责任。     问：保险业应当如何加强机动车第三者责任保险的理赔工作？     答：我会要求保险业关注和研究机动车第三者责任保险的理赔案件，尤其要研究机动车第三者责任强制保险正式实施后，可能带来保险公司车险理赔案件激增的问题。各财产保险总公司应及时分析新情况和新问题，对分支机构予以业务指导；各保监局应注意协调相关部门，收集相关资料，将建议和意见上报保监会。