美国友邦保险江苏分公司于2002年成立，是进入江苏地区的首家外资独资寿险公司。到2012年，友邦江苏分公司已经在江苏这片沃土上辛勤耕耘了10年，深深扎根当地市场，在做好“本土化”的同时，不断彰显其自身特色，经历并克服了很多经营地域和领域方面受限的困难，奋斗并实现了业绩目标逐年稳健的成长。近日，本期记者有幸采访了该公司总经理沈子昌。

友邦保险在中国大陆的发展始于1992年，同年10月，在上海设立分公司，是当时第一家获许在中国大陆经营保险业务的外资保险公司。1993年7月，在友邦保险刚开始积极建设各地分支机构时候，沈子昌进入友邦上海分公司，到2012年，差不多20年了。可以说，沈子昌在友邦保险的20年里，见证了中国整个寿险业发展的过程。谈及此，他感触颇多，与记者分享了这二十年来的各种感悟。

“保险是一种品质”

“保险是一种品质。”沈子昌的观点鲜明独特。稍微深入地阐述起来，这个观点的确切含义是：保险除了本身的功能外，更可以看成是一种服务于民的品质，需要在质量上下大功夫。

当友邦江苏2002年在苏州起步的时候，当地的寿险市场正处于起飞发展中，消费者对于保险产品有了一定程度的了解，与此同时，一些“投保容易理赔难”的负面看法已经开始悄悄滋生。面对这样的市场情况，沈子昌更坚定了要狠抓保险品质的决心。在人员培训上，从分公司开业的第一天起，新人入司，沈子昌都坚持给他们上第一堂课，说的就是人生哲学，谈为人做事，谈诚信待客。

在理赔服务上，友邦江苏当时率先提出“保险公司是找理由赔，不是不赔”的口号，在业内引起了较大的反响。当时就有媒体“发难”：喊口号容易，怎么体现？沈子昌举了个真实的例子：一位客户骑着摩托车出了交通事故而受伤，但是车主无法提供车辆证照，按照保险合同条款，该起事故可以不理赔。但是，友邦没有机械地按章拒赔，而是主动去查询车主没有证照的原因。一番了解后发现，该车由车主单位转让给车主个人，由于单位未按时缴纳养路费（该政策于2009年取消），员工亦不愿意缴纳，因此车辆管理所扣下了证照。友邦向车管所核实后，全额赔付了车主。

沈子昌在复述这个多年前发生的事例时又一次强调说：“在防范风险的同时，保险企业在处理每个理赔时，应该本着消费者利益出发，而不是教条地用条款限制理赔。”

值得一提的是，友邦江苏在苏州推出的第一个广告用的就是苏绣的画面，画面中一只手优雅地绣着一个“诚”字，但“诚”字却不是完整的，缺了一点。当地媒体评论——“友邦扛起“诚”字大旗”。这其中的深意是，友邦刚进入江苏市场，不能自吹“诚信”，三年五年后，需要用社会的回应来证明友邦江苏是不是真的诚信。

下面的例子，足够说明问题。

2008年全球金融危机爆发，友邦可以说首当其冲，因为深陷危机的AIG——全球保险业巨头美国国际集团（AIG）是其母公司。市场环境、舆论对于友邦来说，负面声音较多。但令人惊讶的是，即便是金融危机影响最严重的时候，友邦江苏的客户几乎没有因此而退保的。

沈子昌至今印象深刻，某媒体的记者兴冲冲跑到公司的一站式服务中心，想要采访他料想中的友邦受金融危机影响而频繁遭遇退保的情况，但是在服务中心守了一个星期，竟然没有见到一个退保的客户。记者很不解，沈子昌向他解释：“如果我们的代理人没有能力，与客户之间没有很好的互信的话，你今天看到的就将是排队（退保）。”友邦江苏的代理人已经和客户建立起很好的默契，这种默契让他们互相信赖，如果发生突发状况，比如金融危机，客户会主动向代理人了解情况、解决问题，而不是到公司即刻退保。金融危机面前的持续健康发展，友邦江苏与代理人一起付出了很多努力。为了解决代理人在市场的困难，公司举行了很多产品说明会、答谢会、联谊会等一系列活动，很透明地告知客户相关情况，比如金融危机的本质，AIG出现问题的原因，友邦目前的发展状况……当年年底，在公司的业务总结会上，沈子昌诚恳地向营销队伍深深地鞠了躬，因为在这一年里，他们扛住了压力，也证明了过去这些年他们的为人处事充分赢得了客户的信任。沈子昌自豪地说：“那一年我们的业绩没有倒退，反而成长了40%左右！营销队伍的素质做到位，再大的风浪顶得住。”

朔本追源，沈子昌心中的“诚”，即是保险的品质。具体比如，服务无投诉。2009年，友邦苏州获得苏州市消费者协会颁发的“零投诉”锦旗。在沈子昌看来，这才是值得骄傲的地方：“不是光把业务拿进来，而是拿进来的业务都是有质量的，这种发展才是健康的。”

“保险必须坚守保障的本质。”

在整个采访过程中，沈子昌强调最多的，是保险必须坚守保障的本质，不能盲目追求规模，这也是保险最大的责任所在。而要最大程度地发挥好保险的保障功能，那么首先产品的设计上，必须更关注保障类产品。

2010年友邦保险在香港上市后，更加注重企业的核心价值。考核体系随之彻底改变，从考核业务规模转变到考核核心价值上；其中有大半的考核指标是关于新业务的内涵价值。“如果做储蓄替代性的产品，2年、3年期的，其内涵价值几乎是负的，从考核的要求，没理由去做这样低内涵价值的业务。”沈子昌强调，考核体系的改变，表明了公司更加注重保障类产品，虽然量不会太大，但内涵价值很高。从消费者角度出发，沈子昌认为，保险应是一个普及性的产品，普及点的核心很大程度上在于保险企业所提供的保障产品，是否在消费者的消费能力之内，超过这个能力范围，消费者无法承担。因此从产品开发和产品价值定位出发，尤其是保障类产品，更适合期交。“保险是活一生、买一生，应该是细水长流，生活负担很小。这样的保险，量不会太大，但每个消费者都买，总量就会大。”

友邦一直注重保障类产品的开发和推广。2010年推出了“全佑一生五合一疾病保险”， 荣获广东省人民政府金融服务办公室授予的“广东省金融创新奖”三等奖和 2010年上海保险行业（寿险）年度大奖评选 “保障类保险产品年度大奖”。这是对该产品在产品设计、保障功能及市场反馈等各方面的充分肯定，也是对友邦在保障理念推广和产品开发方面做出的长期努力和贡献的高度认可。2011年，友邦推出了升级版“全佑一生六合一疾病保险计划”，涵盖重大疾病保障、身故保障、意外身故、残疾及烧伤保障、老年长期护理保障、全残保障、疾病终末期阶段保障等六大保险保障功能，继续畅销。“双盈人生投资连结保险计划”也是友邦2011年刚推出的新产品，虽然是投连险，但一改传统产品轻保障、重投资的特点，在保障上更加“给力”，每月小额投入、高额保障，最高的保额与保费比可高达150:1。在保险期间内，保险计划还为被保险人提供身故保险金和全残保险金。

沈子昌始终认为，保险公司最大的责任是要解决消费者的保障问题，保费更重要的是反映保险业灾难的处理能力。“我们从来不强调自己要拿多少市场份额，而是能对市场做多少贡献，所做的一份业务到底内涵价值多大。如果保险业务背离保险本质，即使业务量很大，但利润价值很低、内涵价值很低，员工得不到生活保障，客户得不到保险保障，那么这个保险企业的存在便失去了意义。”

“有树就有鸟栖，有人就有业务，但栽的应是梧桐树，引的才是金凤凰。”

所有行业的发展，都必然会面临培养人才的问题，服务行业尤是如此。在沈子昌看来，整个市场培养人才应该是第一步。

友邦江苏进入苏州的第一场招聘，就震惊了不少业内同仁。公司完全招聘“白板”，不招聘同业，这一点引起了很多争议。有些同业认为不错，有些则认为外资企业太过傲慢。其实沈子昌的出发点很简单——从零开始培养人才。当时的寿险市场是一种相对空白的状态，人才极其紧缺。如果在这样的情况下，再不抓紧培养人才，那么这个行业再过十年，仍然是人才匮乏。“我们只是想做一个榜样，花多一点心思培养人。”沈子昌如是说。

对于营销队伍素质，友邦也有着严格的要求。当沈子昌还在上海分公司时，友邦曾明确规定“只允许代理人去办公室、家庭拜访，但不允许设摊。”因此，友邦的代理人非常注重个人形象。即便在三伏天，他们依然西装革履，穿梭在上海各个商务场所，礼貌地拜访客户。可以说在90年代鲜少人穿着西装的上海街头，他们形成了一道独特的风景线，给人的印象是这个行业形象正派，素质很高。2002年，友邦江苏招聘第一批代理人时，秉承了一贯的高标准，要求学历为大专，坚持了多年。进入公司最初的阶段，训练的是谈吐、穿着以及作为代理人应有的礼仪。甚至还有更“苛刻”要求：第一做业务不能到处求人，代理人和消费者的地位是平等的，是客户的顾问；第二务必要提高专业素养，用真诚和专业打动每个消费者，尽可能多的让消费者理解服务的价值。“2011年友邦江苏整个内涵价值成长了60%，但我看重的不是成长60%，而是在成长过程中社会对我们销售队伍的认可。”沈子昌说。

近年来，随着保险业的发展，保险营销员队伍迅速庞大起来。目前，江苏就有营销员16多万人。但是，消费者对保险业认可度，特别对营销员的认可度却没有提高多少。2010年下半，中国保监会出台了《关于改革完善保险营销员管理体制的意见》等文件，目的就是进一步改革和完善营销员制度，解决营销体制面临的管理粗放、大进大出、素质不高、关系不顺等问题。对此，沈子昌认为，保险业在快速发展时期，不可避免地会面临产品异化、“粗放式”发展、人才匮乏等问题。在逐步完善营销员管理体制的同时，应处理好“快”与“好”的问题，速度和效益必须兼顾。“如果只求快，不求质量，人员又没有很好地训练，质量就容易出问题；质量出了问题，机制无论如何也发挥不了原有的作用，同时代理人的收入就好不起来；收入不高，高素质的人不会轻易选择成为代理人；代理人素质低下，消费者怎么会愿意投保？”这几乎是个恶性循环。因此，在沈子昌看来，营销员队伍不在“多”，而在“精”，这点对整个行业主体的发展同样适用。“有数就有鸟栖，有人就有业务，但栽的应该是梧桐树，引的才是金凤凰。”沈子昌说，“我以为，如果一个市场的人才基础不够，单纯地扩张机构，从长远的角度来讲，不会有帮助。如果在人才培养上不做更大的投入的话，很多公司会越走越困难。”

“海外的人本土化，国内的人国际化。”

截止2011年12月，中国加入世贸组织恰好十周年，世界财富500强榜单上，几乎所有上榜的外资保险劲旅都已经在中国落地，但要深深扎根国内市场，“本土化”是众多工作中的重中之重。

沈子昌的理念是“海外的人本土化，国内的人国际化”。“到中国干事业，海外的同事应当熟悉中国环境；而国内的同事要国际化，因为中国在崛起，他们将来的竞争力一定比‘老外’强。”让沈子昌倍觉欣慰的是，友邦江苏的本土化非常成功。经过这些年的发展，公司很好地融入了当地的市场，从各级主管到普通员工基本都是本土的。

当然，本土化并不意味盲目排外，外资的一些先进管理经验对于国内保险业无疑起到了一定的借鉴作用和“鲶鱼效应”，因此，沈子昌认为：“海外保险业的好的观念、经验、做法，对我们是帮助的，但知识不能生搬硬套，直接用在中国的土壤里面也是行不通的，怎么嫁接？本土的人可以到海外去了解当地的行业文化。”

值得一提的是，沈子昌本人是友邦保险中国地区第一个本土总经理。他笑称：“以前有人将外资企业比喻为玻璃天花板，本土的人很难成长，过去很多外资企业的负责人是国外人士，即使华人也大多是港台或新加坡地区的，而现在，本土的高级管理人员越来越多，这是很好的现象。”

本土化并不能一撮而就，深深扎根当地市场需要一个比较长期的过程。沈子昌的心中，是要将友邦经营成一个“百年老店”。“一个企业的成功，是做百年老店。但百年老店的根本是，得民心得天下，最终靠的是持续的积累、长期的沉淀。”在公司的发展过程中，沈子昌将这样的理念植入员工心中。2008年，身为外资公司的友邦江苏组织员工开展了一次深具本土特色的井冈山红色之旅。通过重温井冈山革命斗争历史，让员工理解并坚定“星星之火可以燎原”的成功信念，并以此激励自身和企业共同发展。

      “开门红是造势。”

      2012年是“十二五”的建设之年，友邦江苏站在新的起点上正蓄势待发。与中资寿险公司不同的是，友邦江苏的“开门红”强调的是一种氛围，而非纯粹的业绩。“‘开门红’是造势，带动内外勤的同事有一种工作的紧张感。”沈子昌介绍说。“开门红”固然会加强保障产品和组合产品的销售，但更希望在这个阶段，让公司员工的士气、工作的热情，通过“开门红”的活动过程在新年伊始就能迅速提升起来。

2012年，友邦江苏将更注重紧跟时代的步伐、追溯年轻的潮流。Ipad、Iphone、智能手机在年轻一代、商务一族中的流行，让网络和电子产品成为炙手可热的公共平台。友邦将会开发一系列电子营销工具，利用这种平台，致力于创新营销模式。“未来年轻一代的营销队伍的建设要结合这种潮流，公司正在做这方面的技术升级和电子化改革。”沈子昌充满信心地介绍。

其实，2011年，友邦已经在电子化改革上做了诸多尝试。比如建立3D“产品展示中心”，这是目前中国保险业首个提供网络多媒体互动的产品中心。该“产品展示中心”通过模拟场景及多功能媒介展示，运用真人立体视频介绍，全方位讲解产品特色，改变了以往产品介绍枯燥的现象，使消费者足不出户即可了解保险产品。目前，该 “产品展示中心”项目已在上海市、北京市、广东省及江苏省等地区成功实施。 除了给消费者带去诸多趣味外，电子化改革对营销队伍也会产生积极影响——“带动我们的营销队伍走向高品位，这对我们将来队伍的增员、队伍的年轻化都有很大的帮助。”沈子昌解释。实际上，友邦江苏的营销员平均年龄都很低，在30岁左右，人员结构较有优势。

2011年11月26日，由第一财经主办的“2011第一财经金融价值榜”评选结果正式揭晓。友邦保险荣膺“年度保险公司（外资寿险）”。沈子昌感叹：“友邦的规模不算大，但从内涵价值来讲，的的确确得到了社会的认可。”

（责任编辑：张瑜英）