一、竞·扎根江苏创辉煌

见到刘剑锋，他的热情和平易近人给记者印象深刻，瞬间拉近了我们的距离。谈到过来路，他感慨：“创业艰辛百战多！”，这既是对公司五年市场开拓的感慨，也是对个人十年寿险行业拼搏的感慨。

刘剑锋介绍，在过去的五年中，恒安标准人寿江苏分公司注重“三个着眼”：着眼发展把握先机，采取了积极的扩张策略，目前下设7家市级营销服务部、7家区县级营销服务部，机构基本覆盖江苏主要城市；着眼长远打牢基础，切实践行合规原则，有力保障了客户的利益；着眼创新赢得客户，不仅提供固定套餐，还根据客户需求提供菜单式服务，客户可以根据自己的要求选择产品，灵活组合。通过以上几套组合拳，迅速地打开了市场。公司始终履行企业的社会责任，大力提升行业形象和专业水准，成为消费者尊重和信赖的合资寿险品牌。公司构建了个险、银保、团险、多元行销四大营销渠道，全方位地为客户提供服务。公司客服体系拥有强大的技术支持和保障，配备最新网络设备，保证业务的安全性、可靠性和实用性，为企业提供增值服务，协助他们减少人力成本的支出并提高员工的福利水平。目前公司在机构建设上实现了广覆盖、有重点的机构网络，在产品组成上形成了高低搭配、保障全面的立体体系，在品牌渗透上彰显出特色鲜明、理念先进的价值体系。

刘剑锋略带骄傲地感慨：“五年来，在公司全体员工的共同努力下，销售业绩从开业首年的三百多万元到现在的一年三亿多元，各项管理指标稳步增长，这是公司体系建设水到渠成的结果。”

        二、 敬·客户至上贯始终

说起公司发展固然让刘剑锋侃侃而谈，但是更让他津津乐道的，是把客户放在心中的理念。他在采访中反复强调：“客户是通过公司的服务来认知公司，一家保险公司，要想长久立足于市场，一定要得到客户信任。客户愿意买你的保险产品，持有十年、二十年、甚至到退休，这才是公司的成功。” 刘剑锋希望公司全体员工都明确一个出发点，那就是要尊重客户，关心客户，真心对待每一位客户。

今秋9月，公司以“心服务，倍幸福”为主题的客服节正式拉开帷幕。围绕“安全、健康、幸福”的核心内涵，通过客户回访、专家讲座、书画摄影比赛、健康咨询等一系列活动，旨在让客户真实、直接地感受到公司的关爱，力求通过高附加值的服务为客户提供专业、高效、便捷的服务体验，赢得广大客户的信赖与支持，实现公司与客户的共同成长。

恒安标准人寿江苏分公司自成立以来，始终秉承“用心服务、兑现承诺、诚信经营、回报客户”的服务理念，不断提升服务品质。先后推出新业务VIP绿色通道服务、电话预约回访服务和“及时慰问送去爱心、指导理赔关怀贴心、快速理赔专业舒心、全国通赔客户省心、结案通知使您安心”的“五心级”零障碍理赔服务等项目。

刘剑锋回忆，曾经有一位客户在日本进修时不幸身亡，接到报案的当天，理赔人员便提供了理赔所需的材料清单并在收集过程中积极提供帮助。由于其家属从日本带回的日方材料从形式上不符合理赔要求，理赔人员主动多次联系无锡市外事办、出入境管理局以及我国驻长崎领事馆，调阅了日本警察厅对于此事的处理意见以及日本外务省对材料真实性的审核意见，在事实清楚、保险责任明确的情况下，迅速将理赔金支付给家属。投保单位和家属对恒安标准人寿及时而周到的理赔服务深表感谢。这样的例子还有许多，恒安标准人寿江苏分公司的“回头客”、客户互相推荐的比例特别高，员工与客户从生意关系变成朋友关系的案例也屡见不鲜。

“客户服务是一个长期全面的过程，然而善始者实繁，克终者盖寡，在为客户提供更好的服务上，我们还要继续完善！”，说到此处，刘剑锋话锋一转，重点谈起了优化和深化客户服务的话题。在他看来，为客户服务是一个永无止境的过程，能做好开头的员工很多，能全程做到完美的员工却很难得，更难的是公司全员，上至“一把手”，下至基层员工都始终把客户放在心中。为此，恒安标准人寿江苏分公司在下一个阶段的工作中，仍继续强化客户至上的理念。具体说来，一是要让客户至上的理念成为全体员工的动力之源。工作的成效最终都要落实到客户满意不满意、高兴不高兴这个标准上。二是要让客户至上的行动成为全体员工的练兵之道。把每一次为客户服务都当成对自己的锻炼，尤其要在服务人性化和细致周到方面做足功夫。三是要让客户至上的细节成为全体员工的用武之地。公司所有员工都要在为客户服务的这个主战场上找准自己的位置，发现自己的阵地，发挥自己的能力。

        三、静·苦练内功不放松

当前江苏保险市场上群雄逐鹿，中资险企根深叶茂，外资险企蜂拥而至，短短数年寿险公司数量迅速增加到44家。但另一方面，依托于江苏这方沃土，保险行业整体较快发展，规模、品牌、效益都存在巨大的增长空间。在这样的一种挑战与机遇并存的环境中，恒安标准人寿将如何“脱颖而出”呢？

面对这个问题，刘剑锋认为，除了领导公司脚踏实地地继续深耕之外，审时度势，确立正确的建设和发展思路尤为重要。作为公司的领军人物，必须要做到深谋远虑，高瞻远瞩，合理谋划，才能带领公司抓住机遇，乘势而上，所谓“举一纲而百目张，失一机而万事毁”。他说：“江苏分公司下一阶段既要胸怀远大，又要脚踏实地，不追求镁光灯和曝光率，而是要静下心来，苦练内功，认认真真做好自己的事情。”

具体说来，恒安标准人寿江苏分公司今后一个阶段将贯彻落实如下理念：

第一，人才是公司发展之本。古人云：得人者兴，失人者崩，由此可见人才的重要性。未来保险公司之间的竞争将是人才的竞争，必须要加强人才的发掘、培养和选任工作，在公司内实现百舸争流、千帆竞发的良好局面。首先，创造出尊重人才的良好氛围。对每一位员工，无论是高管还是普通员工，肯定其做出的点滴贡献，表彰其体现的细微进步，让员工体会到公司对其工作的充分信任和肯定。采用职员制，通过和谐的工作环境、良好的发展空间和合理的薪资待遇为每一位员工创造舒心、省心、放心的家庭式空间，体验到家庭式的温暖和团队中的关怀。其次是要培养人。公司将加大投入资源，支持员工发展，为员工提供更多的培训机会和更好的发展空间。通过丰富多彩的内部培训、外部培训增强员工的技能，通过适时的升迁打通员工的上升空间，实现一专多能。加强考核考评，善于发现表现优异和进步明显的员工，并及时给予提拔和奖励，实现新晋员工入门有道路、资深员工发展有通路、优秀员工上升有近路的良好局面。在公司内部创造唯才是举、风清气正的选人用人环境，实现“陈力就列，不能者止”。

第二，开拓是发展之体。刘剑锋强调，目前的寿险市场竞争异常激烈，但市场从不缺少机会，而是缺少会掌握机会的人。当前，重中之重就是建立系统标杆机构并探索出属于恒安标准人寿的可复制的营销服务部经营模式。徐州营销服务部经过艰苦努力，已成为恒安标准系统内的标杆，其月均业务保持着良好的增速，更难能可贵的是，该营销服务部创出了一条人员培养的较成熟的体系，建立了一支平台稳定、品质优秀、素质全面的业务团队，在当地保险市场赢得了良好的口碑。结合该经验，江苏分公司南通和苏州营销服务部今年已全面启动“二次创业”，力争在苏南、苏中、苏北同时树立典范机构，辐射全省。在刘剑锋的规划中，未来三年内，公司力争进入江苏外资寿险公司前5名。

第三，创新是公司发展之魂。关于创新，刘剑锋谈得尤其深入。他认为，创新对于一个公司来说，应该放在生命线地位。在竞争的过程中，谁抓住了市场脉络，推出创新，就能跨一大步，产生实质性变化。在他看来，营销模式、产品、投资、客服都需要创新。而且创新不分大小，都是对工作的推动，正所谓“不积跬步，无以至千里”。具体到江苏分公司的工作上，有三个方面。一是营销模式的创新。由恒安标准人寿独创的职员制在行业内独树一帜，该模式的优势当前尚未被完全发掘和利用。二是服务理念的创新。可以充分利用英方股东的资源，向客户传递以英伦风格、苏格兰风味为主打特色的理念和产品，把具有公司独特“DNA”的服务特色发挥到极致，给客户留下深刻的印象。三是企业特色的创新。恒安标准人寿的中方股东天津泰达集团是国资企业，公司将依托泰达集团，在企业特色上不仅要让员工放心，让股东放心，更要让党和人民放心，把企业经营活动自觉上升到讲政治的高度，有更强的社会责任感。今年上半年，刘剑锋以白下区党代表的身份参加了党员代表大会，获得了有关部门的高度评价。公司还积极组织丰富多彩的党团活动，成为江苏合资寿险公司中一道亮丽的风景线。今后，将继续围绕这一主题，进一步深化特色创新、制度创新，使其更加扎实、更有亮点，赢得社会更多的信赖，也为公司营造更良好的发展氛围。

刘剑锋坦言：“创新不能指望一蹴而就，而应该是一个持续积累的过程；不是单个部门的责任，而应该是所有部门、分公司都参与的事情。”他将统领江苏分公司，整合前后线、各部门的资源，围绕上述几点，不断创新，打造出恒安标准人寿独特而具有生命力的产品和服务。

【采访手记】